Responsable service client (H/F/X)

Infopro Digital, groupe B2B spécialisé dans l’information et la technologie, recherche actuellement un(e) Responsable Service Client en CDI pour renforcer l’équipe Customer success et Marketing Webikeo.

Webikeo organise plus de 4 000 conférences en ligne par an, suivies par plus de 600 000 spectateurs professionnels. 
En devenant membre de notre équipe, vous contribuerez à faire de Webikeo la référence incontestée pour les entreprises désireuses de rayonner, de mettre en valeur leur expertise, et de créer de nouvelles opportunités commerciales.
Rattaché(e) à la Directrice Customer Success & Marketing, vous serez responsable du pôle Service Client et de la réussite de la production des prestations d’accompagnement technique et événementiel proposées à nos clients sur l’ensemble des webinars (+4 000 webinars par an).

Rejoignez Infopro Digital et devenez un acteur clé de notre équipe !

Avec des opportunités professionnelles passionnantes dans le monde entier, Infopro Digital vous ouvre un vaste univers de défis professionnels. Rejoindre notre groupe, c’est plonger au cœur de collaborations stimulantes au sein d’équipes multidisciplinaires.

Le défi qui vous attend :

En tant que Responsable du service client, vous serez un acteur clé au sein de l’équipe service client.
Vous contribuerez à divers projets tout en développant vos compétences et en atteignant de nouveaux niveaux d’expertise.
Votre objectif principal sera d’améliorer la qualité de production de nos webinars, d’assurer une expérience client exceptionnelle et de garantir la satisfaction de nos clients à chaque étape de leur parcours. Vous piloterez l’équipe Service Client (4 agents) et collaborerez étroitement avec les Customer Success Managers, l’équipe Produit et les autres parties prenantes internes.

Les missions qui vous attendent :

Vous serez responsable de :

❖ Amélioration continue des process de production de services

-Définir et optimiser les processus de mise en œuvre des services de production : RDV de formation des clients et des orateurs, Suivi des webinars, mise en place des webinars tournés en studio etc.
-Piloter les ressources de production : gestion des plannings des RDV client et des webinars 
-Assurer un rôle opérationnel en support de l’équipe, notamment sur la réalisation des RDV, la gestion des tickets clients, et l’accompagnement live en cas de besoin

❖ Développement du Service Client

-Faire monter en compétence l’équipe d’agents et améliorer les différentes prestations d’accompagnement (discours, format, efficacité)
-Développer les canaux d’accompagnement (hotline, chatbot, ticketing, outils de traçabilité des interactions clients, etc.)
-Assurer la qualité du service rendu aux clients et maximiser leur satisfaction
-Développer une culture de feedback constant pour ajuster et affiner les process en fonction des retours clients et des équipes
-Co-créer et optimiser les processus et méthodes de travail (formalisation, formation, choix et déploiement des outils nécessaires)
-Être force de proposition sur l’utilisation d’outils digitaux, IA et automatisation pour améliorer l’efficacité du service client
-Remonter les retours clients et données pour l’amélioration continue du produit et des outils aux équipe IT
-Gérer les projets pour implémenter de nouveaux outils et process visant à améliorer l’expérience client et optimiser les missions du service et contribuer aux projets transverses en coordination avec les autres équipes (CSM, Commerciaux, IT)

❖ Pilotage de la performance

-Suivre les KPIs clés : volume de RDV, volume de webinars, volume de tickets, satisfaction client, temps de réponse et de résolution des tickets, etc.
-Analyser régulièrement les retours clients, les cas d’usage et les incidents pour ajuster les process en conséquence
-Mettre en place des outils de suivi et de reporting automatisés pour évaluer la performance du service et proposer des plans d’amélioration

❖ Encadrement de l’équipe Service Client

-Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
-Accompagner le développement des compétences de l’équipe.
-Assurer la performance de l’équipe : qualité des interactions téléphoniques, efficacité des réponses clients etc.
-Développer un programme de formation continue (auto-évaluation, peer-to-peer, ateliers métiers)
-Organiser des réunions d’équipe régulières pour remonter les cas d’usage, partager les bonnes pratiques et aligner les objectifs
-Organiser le travail de l’équipe en garantissant le respect des plannings et assurer une gestion administrative rigoureuse (absences, formations, suivi des performances individuelles)
-Créer une dynamique d’équipe positive et orientée vers l’excellence opérationnelle

❖ Communication interservices et représentation du Service Client

-Être le représentant du Service Client auprès des autres départements de l’entreprise
-Assurer une communication fluide et proactive avec les équipes Customer Success, Produit, Marketing et Sales
-Porter la voix des clients lors des réunions internes pour contribuer à l’amélioration continue des services et produits Webikeo

À propos de vous :

❖ Vous êtes de formation Bac +4/5 en événementiel, marketing, commerce ou équivalent

❖ Vous avez une première expérience d’au moins 3 ans, réussie dans la gestion d’un service client en environnement Tech

❖ Vous avez une capacité d’organisation et de gestion des priorités dans un environnement dynamique

❖ Vous avez le sens de l’anticipation et gestion proactive des imprévus

❖ Vous avez une excellente communication écrite et orale, en français et en anglais

❖ Vous avez un esprit entrepreneurial : autonomie, proactivité et adaptabilité

❖ Vous avez une solide culture client et appétence pour les outils digitaux et l’innovation

❖ Vous maîtrisez les outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint) et CRM (ex : Zendesk)

Vous êtes un professionnel passionné à la recherche de nouvelles opportunités ? N’attendez plus et rejoignez la communauté de professionnels d’Infopro Digital !

Les avantages qui vous attendent :

❖ Un environnement propice au développement professionnel.

❖ Des formations dispensées par les experts d’Infopro Digital.

Nos fondations et valeurs :

Chez Infopro Digital, nous sommes guidés par des valeurs fondamentales telles que l’esprit entrepreneurial, la focalisation constante sur le client, la promotion de la diversité, la recherche d’un impact significatif et une culture de collaboration. En nous rejoignant, vous faites partie d’une communauté dynamique qui adopte ces valeurs au quotidien, façonnant l’avenir avec passion et engagement.

La diversité est l’une de nos valeurs fondamentales. Nous sommes convaincus que nos équipes, issues de tous horizons et dotées de parcours et d’expériences différents, sont l’un des moteurs clés de notre succès. Le groupe s’engage dans une politique d’égalité des chances et d’inclusion, depuis le recrutement jusqu’au développement de carrière, et nous nous efforçons de fournir un environnement de travail équitable pour favoriser le bien-être de nos équipes.

Qui sommes-nous ?

Infopro Digital est un groupe B2B spécialisé dans l’information et la technologie. Présent dans 18 pays, le groupe compte 4 000 collaborateurs de 55 nationalités.
Infopro Digital connecte les communautés professionnelles.
Nos marques sont des leaders dans cinq secteurs économiques clés : construction et secteur public, automobile, industrie, risque & assurance, et distribution.
Avec nos solutions, nos clients prennent des décisions éclairées et les entreprises développent leur activité et leur performance durable.